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Konfigurieren der Customer Intents

Customer Intents beschreiben die Anliegen, Absichten oder Gründe, aus denen Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten. Sie beschreiben die Bedürfnisse, Anforderungen oder Erwartungen der Kunden und sollen helfen, ein tieferes Verständnis für ihre Motivationen und Ziele zu entwickeln. Customer Intents werden daher stets aus Kundensicht formuliert.

Hier sind einige Beispiele:

„Ich verstehe meine Rechnung nicht“
„Wo bleibt meine Lieferung?“
„Ich möchte meinen Vertrag anpassen“

Weitere Details zu den Gestaltungsprinzipien von Customer Intents findest du in unserem WOCAS Praxis-Tipp #01: Womit Kontaktreduzierung beginnt oder scheitert: Die richtige Auswahl der Kontaktgründe.

Wie funktioniert's?

Mit dem ‘+’ erstellst du einen Customer Intent. Du gelangst direkt zur Eingabe der Customer Intent-Details.

Besonders hervorgehoben sei hier die weiterführende Information zur Zuordnung der Strategie in der so genannten „Value Irritant Matrix“ in unserem „WOCAS Praxis-Tipp #03: Endlich Klarheit! Oder: wie eine einfache 2×2 Matrix Ihr Unternehmen verändert“. Weitere Informationen über die Matrix-Strategien und den Report findest du auch unter Analyse und Report der Ergebnisse > Die Value-Irritant-Matrix

Bei der Untersuchung von auffälligen Customer Intents (z.B. hohes Volumen) empfiehlt es sich, mehr über die inhaltlichen Details bzw. die Ursachen (Root Causes) herauszufinden.

Hierzu stehen dir verschiedene Möglichkeiten der vertiefenden Untersuchung mit Hilfe der CFR (Kundenbetreuer*innen) zur Verfügung:

Bis zu zwei Detailebenen für jeden Customer Intent mit Antwortvorgaben zur weiteren Aufschlüsselung anhand von Detailauswahlen. Eine zusätzliche Auswahlmöglichkeit (Unterelement) zu einem Customer Intent erstellst du mit dem „+“ hinter dem Customer Intent. Denke dabei auch an ein „Sonstiges“ auf Detailebene.
Zusatzfragen zum Customer Intent (Detail) , um über Freitextantworten schnell wichtige Hinweise z. B. zu Ursachen der verschiedenen Kundenfälle zu erhalten (auch für „Sonstiges“). Die Frage hinterlegst du im Customer Intent-Detailfenster.

Hier findest du eine detaillierte Beschreibung der Suche nach den Ursachen von Problemen mit Antwortvorlagen und Freitextantworten. Probiere es aus! WOCAS Praxis-Tipp #08: Entwirren im Unternehmensknäuel: über das Suchen und Beseitigen von Problem-Ursachen.

Bestehende Customer Intents änderst du, indem du auf den Customer Intent klickst und im Detailfenster Änderungen vornimmst und speicherst.

Mithilfe des oberen Suchfelds werden einzelne Suchbegriffe in den Customer Intent-Namen farblich hervorgehoben. Es empfiehlt sich, zuvor mit dem Feld „Alles aufklappen!“ oben alle Detailebenen aufzuklappen.

Einzelne Detailebenen mit Unterelementen klappst du mittels ‘>’ Symbol auf.

Mit Hilfe der '4 Pfeile' kannst du durch 'Drag and Drop' die Reihenfolge ändern - dies wirkt sich auf die Reihenfolge im Kontaktformular aus. Der 'Quickcode' des Intents ändert sich nicht. Ändere ihn ggf. in der Detailkonfiguration des Intents.

Mit dem Papierkorb-Symbol löscht du einen Customer Intent. Bitte beachte, dass dieser Vorgang nicht rückgängig gemacht werden kann! Bei bestehenden Kontakten, die einem inzwischen gelöschten Customer Intent zugeordnet wurden, wird der alte Customer Intent beibehalten und in Klammern angezeigt. Wird ein Customer Intent hingegen nicht gelöscht, sondern überschrieben, wird der neue Wortlaut auch für rückdatierte Kontakte übernommen.

Möchtest du die Erfassung der Detail Customer Items für eine Weile pausieren klickst du auf auf die grünen Icons "Die Unterelemente deaktivieren". Du kannst die Erfassung mit den entsprechenden roten Icons jederzeit wieder aktivieren.