Der ultimative WOCAS-Guide

Konfigurieren von Transfers

Optional lässt Du Transfers (Weiterleitungen) für jeden Kontakt erfassen. Dies hilft Dir herauszufinden, welche konkreten Kundenanliegen in welchen Bereich weitergeleitet werden und warum. Damit ermittelst Du z. B. dysfunktionale Aufgabenzuschnitte und Vereinbarungen zwischen den Bereichen und neue Potenziale für eine Verlagerung „nach vorn“ in den First Level (z. B., wenn Systemfreigaben oder Kompetenzen fehlen). Ebenso kann Dir dies wichtige Detail-Hinweise dazu geben, wenn Probleme mit der Call-Zuführung auftreten und viele Kunden im nicht zuständigen Bereich landen und weitergeleitet werden müssen, z. B., wenn sie die falsche Auswahl in der IVR (Sprachdialogsystem) treffen. Deine Erkenntnisse aus der Analyse können zu wichtigen Optimierungen in der Call-Zuführung führen, damit Kunden direkt zur richtigen Ansprechperson gelangen.

Wie funktioniert's?

Wichtig: Sobald Du die Funktion hier eingerichtet hast und der obere Schieberegler aktiv ist, erscheint im Kontaktformular eine feste Auswahl für den Abschluss bzw. die Weiterleitung des Kontakts. Bedenke dies bei der Auswahl des Zeitpunkts für Änderungen und informiere ggf. die CFRs.

Mit dem zweiten Schieberegler legst Du fest, ob "Abschluss" standardmäßig vorausgewählt sein soll.

Bedienung aus Sicht des Kundenbetreuers (CFR):

Abschluss: Anliegen des Kunden ohne Transfer / Weiterleitung / Weitergabe abgeschlossen. Nach Auswahl kann der Kontakt übermittelt werden
Sofort transferiert: ohne eigene Bearbeitung direkt an einen anderen Bereich transferiert / weitergegeben / weitergeleitet. Nach Auswahl erscheinen die konfigurierten Transferziele (Bereiche) ggf. mit konfigurierten Details für die Gründe der Weiterleitung
Nach Teilbearbeitung transferiert: nach eigener Teil-Bearbeitung noch an einen anderen Bereich transferiert / weitergeleitet / weitergegeben, da z. B. noch weitere Schritte erforderlich sind oder da der Kundenbetreuer selbst nicht zu einer Lösung gekommen ist. Nach Auswahl erscheinen die konfigurierten Transferziele (Bereiche) ggf. mit konfigurierten Details für die Gründe der Weiterleitung.

Sobald Du ein erstes Transferziel eingibst und der obere Schieberegler aktiv ist, erscheinen die o. a. Auswahlmöglichkeiten „Abschluss“ etc. automatisch im Kontaktformular bei jedem Kontakt:

Füge im unteren Eingabefeld ein Transferziel hinzu und bestätige dieses mit dem Häkchen rechts. Ein Transferziel kann ein Bereich oder ein Team sein, an das Telefonanrufe, E-Mails, Chats, Prozesse usw. weitergeleitet oder an den Konzern weitergeleitet werden können.
Beispiele:
1. Ebene Team 1, 1. Ebene Team 2, 2. Ebene Technologie, 2. Ebene Abrechnung usw.
Mit dem „+“-Symbol gibst Du bis zu zwei Detailebenen ein. Hier legst Du je nach Analyseziel z. B. Details zum Weiterleitungsziel, Gründe für die Weiterleitung, Informationen zum Vorgang der Weiterleitung (z. B. Kaltübergabe, Warmübergabe, Wartezeit bei Warmübergabe, etc.) an. Alle eingetragenen Detailebenen sind Pflichtfelder im Kontaktformular.
Nachträgliche Änderungen nimmst Du jederzeit durch Auswahl des Eintrags vor (mit Haken speichern oder mit „Schließen“ abbrechen).
Mit Hilfe der 4 Pfeile veränderst Du per „drag & drop“ die Reihenfolge – dies wirkt sich auf die Reihenfolge im Kontaktformular aus.
Mit Hilfe des „Papierkorb“-Symbols löscht Du die Eintragung (kann nicht rückgängig gemacht werden).