Der ultimative WOCAS-Guide
Festlegung des Umfangs und Schätzung des Stichprobenumfangs
Bevor du mit der Einführung von WOCAS® beginnst, sind zunächst einige wichtige Fragen zu klären:
- In welchem Bereich möchtest du WOCAS® einsetzen? Kundenbetreuung? Technische Unterstützung? usw.
- Wie groß muss die Stichprobe der Kontakte für eine gründliche Analyse mindestens sein?
Schauen wir sie uns doch einmal genauer an!
Festlegung des Anwendungsbereichs
Hast du schon eine Entscheidung über den Bereich für die WOCAS®-Implementierung getroffen? Möchtest du die Kontakte im Customer Care Team analysieren oder lieber mehr darüber erfahren, was im Technical Support Team passiert?
Wenn ja - herzlichen Glückwunsch! Du kannst den ersten Teil dieses Kapitels überspringen und mit unseren Empfehlungen für eine optimale Stichprobengröße am Ende dieser Seite fortfahren.
Falls nicht, helfen dir die folgenden Leitfragen bei deinem Vorhaben:
- Gibt es bestimmte Hotlines/Bereiche, die für dich Neuland sind, was die Themen der Kontakte angeht?
- Hast du Bereiche mit vielen Problemen, brauchst aber Hilfe bei der Prioritätensetzung?
- Welches ist der Bereich mit dem höchsten Kontaktvolumen?
- Welches Kundensegment/Produkt bestimmt das Kontaktvolumen?
- In welchem Bereich erwartest du die stärksten Auswirkungen auf die Kundenerfahrung?
- Gibt es Themen/Kontakte/Produkte, an denen deine Organisation besonders interessiert ist?
- Wo hast du eine direkte Kommunikation mit Deinen Kunden?
Daher einige allgemeine Empfehlungen:
- Beginne mit den Hauptprodukten mit den höchsten Zahlen an Kund*innen, Verträgen, Einnahmen, Kontakten usw.
- Privatkund*innen haben in der Regel mehr Probleme als Geschäfts- oder Firmenkund*innen.
- Beginne zuerst mit bidirektionalen Kanälen: eingehende Telefonie, dann Chat, bevor du zu E-Mail und Whitemail übergehst.
- Frontline ist der beste Ausgangspunkt, bevor du in die zweite Ebene einsteigst.
Schätzung des Stichprobenumfangs
Bei der Stichprobengröße sind viele Aspekte zu berücksichtigen, und es ist recht schwierig, die "perfekte" Stichprobengröße zu bestimmen.
Für eine konsolidierte Customer Intent-Struktur auf der ersten Ebene werden mindestens 1.000 Kontakte benötigt. Um Details auf der zweiten Ebene zuverlässig zu erfassen, ist ein größerer Stichprobenumfang erforderlich.
Eine Stichprobengröße von 2.000-3.000 Kontakten, die über einen Zeitraum von sechs Wochen erfasst wurden, scheint ausreichend zu sein, um eine Customer Intent-Struktur bis zur zweiten Ebene zu ermitteln. Wenn du jedoch detailliertere Analysen durchführen und die festgestellten Probleme quantifizieren möchtest, empfehlen wir eine größere Stichprobe zu verwenden.
Der Schlüssel ist eine kontinuierlich ausgewogene Stichprobengröße. Hier sind die Gründe dafür:
- Geschwindigkeit der iterativen Analyse: Für die iterative Analyse benötigst du eine gute Stichprobengröße, die kontinuierlich jede Woche durchgeführt wird.
- Angemessener Aufwand: Der Aufwand der Berater*innen für die Dokumentation in WOCAS® und für das Coaching und die Qualitätssicherung muss berücksichtigt werden
- Relevanz: Die Relevanz der Themen muss ermittelt werden
- Pragmatische Bedeutung: Die Ergebnisse müssen einigermaßen aussagekräftig sein - nicht bis zur letzten Nachkommastelle, aber sinnvollerweise genau
Die Erfahrung aus vielen Projekten zeigt, dass 1.000 bis 1.500 Kontakte pro Woche für einen Schwerpunktbereich eine gut ausgewogene Stichprobengröße ist für
- Eingehende Telefonie
- Frontline-Kundenbetreuer*innen
- Telekommunikation, Versorgungsunternehmen oder Versicherungen
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