Der ultimative WOCAS-Guide
Die Methodik in Kürze
Los geht's - das allererste Kapitel deiner Reise! Bevor wir dich in alle Details und die Konfiguration eintauchen lassen, lass uns einen kurzen Blick darauf werfen, wie das alles zusammen funktioniert.
Die folgende Übersicht zeigt dir, worum es bei WOCAS® im Wesentlichen geht:
Listen, Understand, Deliver - das sind die Schlüsselprinzipien der WOCAS®-Methodik. Kombiniere alle drei Elemente und du kannst eine kontinuierliche Verbesserung erreichen!
Und was nun? Zeit, sich mit Contact Coding und dem Voice-of-Employee-Prozess vertraut zu machen!
Die WOCAS®-Anwendung für die Methodik
Speziell für die Umsetzung der WOCAS®-Methodik haben wir die WOCAS®-Anwendungssoftware entwickelt. WOCAS® begleitet als Workflow-, Kommunikations- und Analysetool den gesamten Prozess von der Entwicklung der Kontaktstruktur, über Ursachenforschung bis hin zur Wirksamkeitsmessung neuer Maßnahmen.
Die Kontakt-Analyse
Die Value-Irritant-Matrix als Ergebnis der Analyse
Die Matrix ermöglicht es, Kundenkontakte nach ihrem Wert und ihrer Störwirkung für Kund*innen und Unternehmen zu bewerten. Du erhältst eine strategische Sicht auf deine Kontakte:
- Aufwand reduzieren
- Mitarbeiter*innen empowern
- Ursachen beseitigen
- In Self-Service verlagern
- Präventive Maßnahmen ergreifen
Vertiefung des Wissens durch Drill-Down (bis auf die 3. Ebene des Customer-Intents)
Der Sykline-Report als Ergebnis der Analyse
Der Skyline-Report bietet einen detaillierten Überblick über die verschiedenen Arten von Customer Intents, die in Form von aufeinander folgenden Balkendiagrammen für sieben aufeinander folgende Wochen dargestellt werden.
Die Liste der Top Customer Intents als Ergebnis der Analyse
Durch die Eingabe der Kosten in den Customer-Intents können hier die Gesamtkosten berechnet werden.
Der Voice-of-Employee Prozess
Mit der Kontaktanalyse kannst du deine Serviceanrufe erfassen, was ein guter Anfang ist. Aber weißt du was? Deine Kundenbetreuer*innen wissen eine Menge über ihre täglichen Anrufe und darüber, was bei deinen Kund*innen oft schief läuft. Warum bittest du sie also nicht, ihr Wissen mit dir zu teilen?
Genau das ist das Ziel des Voice-of-Employee-Prozesses. Die Berater*innen werden ermutigt, wiederkehrende Kundenprobleme, so genannte "Voices", zu melden. Auf diese Weise können sie Themen identifizieren, die zu spezifisch für die Customer-Intent-Zuordnung sind oder mehrere Kontaktgründe gleichzeitig betreffen.
Eine Beobachtung der Kundenberater*innen umfasst z.B.:
- Das läuft schief für mehrere Kund*innen
- So lässt sich das Problem genau beschreiben
- So häufig begegnet mir die Situation
- So verärgert sind die Kun*innen darüber
- Das wäre meine Lösungsidee
Deine Kundenberater*innen können ihre Beobachtungen in ein spezifisches Voice-Formular in der WOCAS® App eingeben, das wir dir später noch genauer erklären:
Von Voices zu Issues ("Handlungsfelder")
Dies ist nun der Punkt, an dem die Analysten einspringen und Voices auswählen, um sie in Issues ("Handlungsfelder") umzuwandeln. Das Issue-Formular ermöglicht die Strukturierung der weiteren Analyse mit Zuweisung von To-Dos, Fristen, Datei-Uploads usw.
Analysten können mit Kundenbetreuer*innen in WOCAS® Issues teilen, um von ihrer Erfahrung mit diesen Themen zu lernen. Dies ist hilfreich, um Issues zu priorisieren, bevor unnötig viel Zeit investiert wird.
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