Der ultimative WOCAS-Guide

WOCAS® Rollen

Von der Dokumentation der Kontakte über die Sicherstellung einer hohen Zuverlässigkeit bis hin zur Suche nach Lösungen - die Menge an Wissen, die in WOCAS® generiert wird, erfordert einige Teilnehmer, die sich damit auseinandersetzen!

Rollen in der WOCAS® Anwendung

Abhängig von der Größe Ihrer Organisation und den internen Datensicherheitsvorschriften bietet WOCAS® verschiedene Rollen für Projektmitglieder. Nachfolgend findest du eine Beschreibung, die die Sichtbarkeit von Funktionen, den Zugang zu Reports erläutert und Empfehlungen gibt.

Die folgenden 4 Rollen könnten dein Projektteam abdecken (die Rechte der Rollen addieren sich in aufsteigender Reihenfolge) :

CFR

Rechte: Erstellen von Kontakten und Voices, liken und kommentieren von veröffentlichten Voices und Posts, einsehen von Issues und bewerten der veröffentlichten Issues.

CFR+

Zusätzliche CFR+ Rechte: Fähigkeit, Kontakte und Voices zu sehen, die innerhalb ihrer Gruppe erstellt und übermittelt wurden.

Empfohlen für: Analysten oder Teamleiter, die nur die Daten ihrer eigenen Gruppe (Team/Organisation) sehen sollen.

Champ

Zusätzliche Champ Rechte: Alle erstellten Kontakte, Voices und Issues anzeigen, Voices Issues zuordnen, Voices veröffentlichen/entfernen/bearbeiten, Posts erstellen, veröffentlichen/entfernen und bearbeiten. Issues veröffentlichen, damit sie bewertet werden können.

Reports: Sicht auf alle Reports, wie z. B. Skyline, Value-Irritant, und Top-Customer-Intents. Kann authorisiert werden, um z. B. einen Schlüssel für das Laden von Daten in Power BI zu generieren. (Aktivierte "Odata"-Checkbox in der Benutzer-Administration.)

Empfohlen für: Analyst*innen, die alle Daten im System sehen dürfen.

Champ+

Zusätzliche Champ+ Rechte: Das System konfigurieren, Zugriff und Verwaltung aller erfassten Inhalte. Benutzer erstellen, löschen, bearbeiten und einladen. Konfigurieren von Gruppen, Issue-, Contact- und Voice-Formularen und deren Inhalte.

Empfohlen für: Project Managers and System Administrators.

Um mit WOCAS® zu beginnen, sollten die folgenden Projektmitglieder beteiligt sein:

Sie benötigen eine(n) Projektkoordinator*in zur Steuerung und Bearbeitung der Vorbereitungen und Anforderungen.
Für die operative Arbeit in WOCAS® und mit den Kundenberater*innen wird mindestens ein(e) Analyst*in benötigt (auch eine Kombination aus Koordinator*in und Analyst*in ist möglich.

Sie benötigen etwa 10-20 Kundenbetreuer*innen, um Kundenkontakte zu erfassen und wiederkehrende Probleme zu melden (die Anzahl der Kundenbetreuer*innen hängt von der Anzahl der Kontakte pro Tag ab).

Projektkoordinator*in

Koordiniert das Projekt intern.
Stellt bei Bedarf den Zugang zu zusätzlichen Ressourcen sicher.
Bindet das Unternehmen in den Prozess der Problemlösung ein.

Rollen im WOCAS®-System:

Champ+, Champ

Engagierte Analyst*innen

Entwickeln Customer Intents, arbeiten eng mit den Kund*innen zusammen, sichern die Qualität, sammeln Probleme, validieren und analysieren sie.

Rollen im WOCAS®-System:

Champ+, Champ, CFR+

15-20 Kundenbetreuer*innen plus Teamleitung pro Bereich

Nehmen an Schulungen und individuellem Coaching teil.
Erfassen Kontakte und dokumentieren wiederkehrende Kundenprobleme in Voice-Formularen. Bewerten Inhalte auf dem Startbildschirm durch Bewerten, Liken und Kommentieren.

Teamleitung:

Stellt die Verfügbarkeit von Kundenbetreuer*innen sicher. Unterstützt das Engagement und die Kommunikation des Teams.